Использование CRM для организации коммуникации с клиентом через цифровые каналы

 
CRM часто считают инструментом исключительно для учета клиентов. Это, безусловно, важная функция подобной системы, но далеко не единственная. Модель Customer Relationship Management предполагает пересмотр всех аспектов взаимоотношений с лидами, заказчиками и партнерами.
Особое внимание уделяется коммуникации с клиентами. От построения общения с ними зависит лояльность покупателей, процент конверсий, возникновение эффекта «сарафанного радио». Если процесс взаимодействия налажен плохо, компания несет убытки.
Улучшить и автоматизировать коммуникацию можно с помощью внедрения CRM-системы. Разберемся, как это сделать.
 

Современная коммуникации в маркетинге

Телефон перестал быть единственным средством установить контакт с клиентом. Корпоративная почта – норма для бизнес-общения, 73% компаний из сферы B2B предпочитают общаться с партнерами и заказчиками именно с помощью email, утверждают аналитики DemandWave.

Вместе с тем в последние несколько лет возникли новые способы коммуникации:

  1. Социальные сети. Хоть появились они более 10 лет назад, серьезную роль в бизнесе начали играть только недавно. Во многом это связано с быстрым ростом аудитории всех возрастов в соц. сетях и появлением специализированных маркетинговых инструментов вроде таргетинговой рекламы.
  2. Мессенджеры. Skype стал первой системой обмена мгновенными сообщениями, которая получила широкое распространение в бизнесе, и он до сих пор лидирует как средство внутренней коммуникации. Viber и Telegram приобрели известность у массовой аудитории, многие лиды предпочитают связываться с отделом продаж именно через эти мессенджеры.
  3. Чат-боты. Пожалуй, самый молодой канал. Представляет собой нейросеть, которая заменяет живого собеседника. В бизнесе это приложение чаще всего используется для круглосуточной поддержки контакта с клиентами и оперативным ответом на стандартные вопросы и запросы.

Эффективна ли лидогенерация с использованием новых цифровых каналов общения? Исследователи Aspect Software установили: для клиентов в возрасте 17-35 лет общение в текстовом чате на 367% комфортнее, чем звонок. Однако при этом лишь 35% проанализированных компаний предлагают альтернативный способ связи, кроме телефона.

Какие задачи решаем?

Внедрение CRM-системы, способной эффективно работать с новыми каналами общения, автоматизировать учет таких клиентов и предоставить подробную аналитику по их действиям, поможет решить сразу несколько проблем.

Неполноценная работа с телефонией. Зачастую CRM-система используется исключительно для регистрации входящих звонков. Более продвинутые функции вроде ведения карточки клиента, организации обзвонов, сегментации контактов не используются, даже если они доступны в приложении.

Отсутствие полноценного учета информации о клиенте может не так сильно влиять на результат одной сделки, однако всегда скажется позднее – при повторном обращении человека будет куда сложнее организовать повторную продажу.

Игнорирование новых способов коммуникаций. Согласно исследованию Dimension Data, 83% компаний бояться, что их IT-инфраструктура не справится с обработкой контактов через цифровые способы связи. И такие опасения не напрасны – эксперты утверждают, что к концу 2017 года объем бизнес-трафика, передаваемого через корпоративную почту, социальные сети и мессенджеры, превысит количество традиционного голосового общения.

Поэтому организации, которые не считают нужным вести учет новых каналов связи в CRM и не внедряют решения, поддерживавшие работу с ними, рискуют уже сейчас потерять расположение половины своих клиентов. И эта проблема будет только усугубляться – эксперты не видят причин, которые остановили бы снижение доли телефонной связи.

43686826 m

Отсутствие инструментов для работы с цифровыми коммуникациями. И снова данные Dimension Data: 40% респондентов не имеют аналитической системы для отслеживания обращений, а у 58% такие приложения не интегрированы с другими решениями: CRM, BPM и т.д. В результате теряются важные для продаж данные.

Аналитика важна в цифровых коммуникациях тем, что позволяет собрать очень много информации о клиенте. Звонок, по сути, автоматически передает в компанию лишь телефонный номер лида, а получение дополнительных сведений о нем зависит от умения менеджера по продажам вести диалог.

Но если человек связывается с организацией через социальную сеть, то изучение его странички даст гораздо больше данных: ссылки на мессенджеры и аккаунты на других сайтах, интересы, реальное фото, образование, место работы. Сбор и систематизация подобной информации не только поможет находить индивидуальный подход к клиенту, но и позволит в будущем нарисовать портрет своей целевой аудитории.

Неперсонализированное общение. Человек не способен запомнить имена и подробности сотрудничества со всеми действующими и потенциальными клиентами компании. В то же время люди, обращаясь в организацию, все чаще ожидают индивидуального, а не механического отношения к своему запросу.

Если оператор каждый раз будет обращаться к CRM-системе за информацией, то замедлится общая скорость обработки заявок, и клиенты снова будут недовольны. Автоматизация поиска информации о человеке и предоставления ему необходимых сведений сможет решить эту проблему.

Оптимизация коммуникации с клиентами с помощью нейросетей

Современный темп жизни заставляет клиентов ожидать быстрой реакции на свое обращение. Американский эксперт по маркетингу и коммуникациям Джей Баэр установил, что 32% опрошенных готовы подождать ответа оператора не более 30 минут. Более того, почти половина респондентов считает, что скорость обслуживания не должна снижаться ни ночью, ни в выходные дни.

В такой ситуации важна автоматизация работы отдела продаж. Все обращения нужно не просто фиксировать, но и оперативно реагировать на них. Решить подобную задачу поможет чат-бот. Он позволит всегда быть на связи и упростит заполнение карточек в CRM.

Преимущества чат-ботов для клиентов:

  1. Круглосуточная поддержка. Не придется организовывать круглосуточное дежурство консультантов. Программа сможет заменить человека в нерабочее время.
  2. Оперативный ответ. При общении с чат-ботом клиенту не придется ждать, когда к нему подключится оператор, изучит суть его запроса и поможет с решением вопроса.

Преимущества чат-бота для бизнеса:

  1. Сокращение расходов на консультантов. Прежде всего это коснется специалистов тех. поддержки самого первого уровня, которые обрабатывают типовые запросы клиентов. Чат-бот способен самостоятельно помочь с поиском ответа на стандартный запрос, а в том случае, если вопрос выходит за рамки его программы, подключит к диалогу живого оператора.
  2. Автоматизация работы с CRM. Самое банальное: сразу же после обращения человека робот может отправить запрос в систему, определить по логину в мессенджере карточку клиента и обратиться к нему по имени-отчеству, а после завершения диалога предложить товары, похожие на ранее купленные, и т.д.
  3. Точно так же бот способен сразу же отправить в CRM данные о первом обращении, завести новый профиль, запросить у лида дополнительные сведения – возраст, телефон, email – и сразу же заполнить соответствующие поля в системе.

Чат-боты уже успели доказать свою эффективность на практике. К примеру, Sony Pictures заменила 70 живых операторов роботом стартапа Msg.ai. Онлайн-магазин Spring с помощью бота для Facebook помогает клиентам выбрать подходящие им кроссовки. Приложение авиакомпании KLM автоматизирует рассылку клиентам копий купленных билетов и информации о задержке рейсов.

Интеграция CRM-системы с каналами коммуникации

Чат-боты, работающие с корпоративной почтой, мессенджерами и социальными сетями, обязательно должны быть интегрированы с действующими IT-инфраструктурой, иначе эффективность их работы будет низкой. Необходимы этапы внедрения:

  1. Определение подробностей целевой аудитории. Какими каналами связи они предпочитают пользоваться и почему? Российской строительной компании нет никакого смысла заводить чат-бота в Facebook. Интернет-магазину, ориентированному на западного потребителя, наоборот, такой формат коммуникации принесет прибыль. Организовать общение необходимо там, где это будет удобно вашим пользователям.
  2. Выбор подходящей платформы. На самом деле, написать собственного чат-бота не так уж сложно, создание нейросетей – не новое направление IT-разработки. Впрочем, можно воспользоваться и готовыми решениями: ChattyPeople, Botsify, FlowXO.
  3. Интеграция с CRM. Она обязательно должна иметь возможность получать данные из выбранных каналов коммуникации. Боту необходимо уметь правильно использовать взятую из системы информацию, а также автоматически дополнять уже имеющиеся сведения новыми, полученными в ходе общения.
  4. Интеграция со стандартной тех. поддержкой. Определите, на какие запросы сможет ответить чат-бот, а для каких стоит подключать к общению оператора. Робот должен уметь самостоятельно определять этот момент и передавать диалог живому человеку.
  5. Обучение анализу запросов. Если уже есть действующая тех. поддержка, соберите типовые запросы, с которыми она сталкивается. Если работающего саппорта еще нет, проанализируйте, с какими вопросами к вам могут обращаться клиенты и какие ответы они ожидают на них услышать. Создайте для обращений шаблон поведения чат-бота, продумайте, как человек может вести диалог, на каком этапе следует его передать оператору.
  6. Увеличивайте базу знаний о клиенте. Интеграция робота с CRM не только автоматизирует процесс создания и заполнения карточек, но и предоставит доступ к аналитике. Используйте ее, чтобы улучшить поведение чат-бота и сделать его более полезным для пользователей.

Использование новых цифровых способов коммуникации в сочетании с CRM-системой – это мощный инструмент, способный значительно улучшить коммуникацию с клиентами. Процесс общения станет проще, доступней и оперативной.

Если вы планируете внедрить использование чат-ботов в своей бизнесе и интегрировать их в системе учета клиентов, обратитесь к нам – мы поможем разработать необходимое решение и максимально полно применить его конкретно в вашем бизнесе.

Использование CRM для организации коммуникации с клиентом через цифровые каналы
Не пропусти новые публикации
Подписывайтесь, и мы будем один раз в неделю присылать полезные бизнес-советы, аналитические статьи, истории успеха и провала, интервью, а также мнения экспертов на острые темы