Что нужно знать перед внедрением CRM-системы

Учет клиентов – важная задача, ведь любой бизнес построен на взаимоотношениях с заказчиками и партнерами. Обычно для решения такой задачи применяют CRM-системы. Это программы, которые позволяют автоматизировать процесс заключения сделок, упорядочить данные, составить карточки на каждого клиента.

Однако внедрение подобных приложений – непростая задача, которая требует не только хорошего знания рынка CRM-решений, но и проведения подготовительной работы внутри компании. Иначе интеграция программы не принесет ожидаемого результата, а то и вовсе начнет мешать производству.

Разберемся, что необходимо знать для того, чтобы успешно внедрить CRM.

9e650c7abab415039c6a2583d236e600

Зачем нужны CRM-системы?

Бизнес заинтересован не только в поиске новых клиентов, но и в удержании старых. Однако для совершения частых повторных продаж нужно знать много информации о человеке: какие товары покупал, когда, кто из сотрудников работал с ним. Без этих сведений не получится поддерживать контакт с заказчиком и предлагать ему только те товары и услуги, которые могут заинтересовать его.

Отсутствие CRM-решения вызывает проблемы. Каждый менеджер по продажам начинает работать по своей схеме – кто-то фиксирует обращения на бумаге, кто-то – в Excel, а некоторые и вовсе никак не регистрируют контакты. Теряется и другая важная информация: источник прихода заказчика, количество его звонков и сообщений, совершенные покупки.

Такие неполные карточки клиентов абсолютно не годятся для работы:

  • нет точного списка приобретений - предложить сопутствующие товары не удастся;
  • не указаны дни рождения клиентов или отрасли их работы – не получится поздравить с личными или профессиональными праздниками;
  • возникнет гарантийный случай – не выйдет установить дату продажи дефектного товара.

С другой стороны, отсутствие CRM-системы снижает продуктивность работы отдела продаж:

  • заводить вручную карточку на каждого клиента долго;
  • можно забыть внести важную информацию или перепутать ее;
  • без единой системы учета сложно контролировать эффективность менеджеров.

Таким образом, работа в CRM не только упрощает отслеживание клиентов и сделок, но и повышает качество обслуживания, ускоряет работу отдела продаж, предоставляет данные для внутренней аналитики и выявления слабых мест в коммуникации с заказчиками.

Эффективность CRM-решения в цифрах

В 2016 году проведен ряд исследований, посвященных использованию CRM в бизнесе. И вот их итоги.

Число предприятий, не использующих системы учета клиентов, сокращается. 50% опрошенных уже применяют Customer Relationship Management, а 22% находятся в процессе внедрения решения.
SaaS-системы становятся популярнее. Статистика показала, что 34% российских компаний используют именно облачные решения, отказавшись от стандартных серверных или самописных приложений.

b420372ed5a50d2d4b764cbed6105d2c

CRM-системы применяются не только отделом продаж. Хотя это, безусловно, самое востребование направление – 55% опрошенных внедряют программы учета клиентов и сделок именно для сейлз-менеджеров. Но не только, в 40% компаний решением пользуются еще и руководители, в 27% - PR-служба, 25% - бухгалтерия, 21% - IT-отдел. 37% предприятий и вовсе применяют CRM во всех подразделениях.

CRM-системы решают большой спектр задач. ТОП-5 целей внедрения:

  • Учет контактов и клиентов – 79%.
  • Ведение задач и проектов – 57%.
  • Создание планировщиков и календарей – 54%.
  • Управление бизнес-процессами – 48%.
  • Работа с документами и бланками – 39%.

Тем не менее далеко не во всех потенциальных сферах применения CRM используется по полной:

  1. Для интеграции с телефонией применяется лишь 26% приложений, в то время как автоматизация учета звонков и базы данных виртуальных АТС могла бы сильно упростить работу отдела продаж.
  2. Управление складскими ресурсами востребовало только у 24% опрошенных, хотя практически любой интернет-магазин нуждается в подобном функционале.
  3. Интегрируют систему учета с социальными сетями лишь 7% компаний, несмотря на то, что сейчас Вконтакте, Facebook и Одноклассники приобретают все больше возможностей для продажи товаров и услуг.

25f60db5306375677e3110f423d2b8dc

Программы для учета работают. 43% компаний согласились с тем, что решение внедрить CRM себя оправдало и ситуация внутри предприятия улучшилась. Лишь 11% опрошенных сказали, что использование Customer Relationship Management ничего не изменило либо привело к ухудшениям.

Облако или десктопное приложение?

Перед тем как внедрить CRM-систему, необходимо определиться, какого типа решение необходимо. Сейчас на рынке есть два варианта программ для учета клиентов:

  1. Облачные сервисы, которые не нужно устанавливать на рабочие компьютеры или серверы.
  2. Коробочные версии, требующие полной процедуры инсталляции и запускаемые на собственном оборудовании компании.

Первый тип приложений набирает все большую популярность. По данным IKS Consulting, в 2015 году облачные CRM-системы заняли 4,8% от всего рынка SaaS-услуг и вошли в ТОП-5 самых популярных cloud-сервисов. Уже сейчас многие из них по функционалу практически ничем не уступают классическим настольным версиям, и даже имеют несколько преимуществ:

  • независимость от оборудования. Запустить такую CRM можно даже на маломощном компьютере, для ее работы не понадобится собственный сервер, а получить доступ к приложению можно с любого устройства, подключенного к интернету;
  • гибкая система оплаты. Обычно за пользование облачным сервисом взымается помесячная плата, что избавляет от необходимости сразу покупать дорогую лицензию;
  • простое масштабирование. При росте бизнеса перейти на более дорогой и функциональный тариф можно одним кликом.

saas market structure

Но есть и недостатки:

  • зависимость от соединения с сетью. Если в офисе пропадет интернет, CRM-система станет недоступной. В некоторых версиях могут даже пропасть несохраненные данные;
  • использование чужого оборудования. Программа запускается на удаленном сервере. В случае каких-либо проблем вы никак не сможете повлиять на их решение;
  • вопросы с безопасностью. Нельзя проконтролировать, имеют ли посторонние доступ к серверу, на котором установлено приложение. Надежные разработчики прописывают в договоре свои обязательства защищать и не вмешиваться в корпоративную информацию, но соблюдение этих правил никак не проверить.

Поэтому внедрить CRM-систему, работающую в облаке, целесообразно для малого и среднего бизнеса. Это сократит расходы на ПО, позволит организовать удаленные офисы, упростит масштабирование, если предприятие будет расти. Для крупных компаний, которым важна безопасность данных, отказоустойчивость и постоянный доступ, лучше остановиться на коробочной версии для собственного сервера.

Этапы внедрения CRM

Прежде всего, важно понимать: Customer Relationship Management – это не только программа, но и целый комплекс управленческих моделей, касающихся взаимодействия с клиентом. Если у предприятия не выработаны методы коммуникации с заказчиками и партнерами, будет недостаточно внедрить CRM-систему.
Разберемся, как подготовиться к внедрению приложений учета клиентов и взаимодействия с ними.

crm systemОпределение приоритетных задач. Одна из распространенных ошибок – непонимание цели использования CRM. Как можно было убедиться выше, подобные системы могут использованы для решения разных проблем, даже таких экзотических, как создание баг-трекеров или организация работы службы технической поддержки.
Нужна ли вам Customer Relationship Management для организации повторных продаж? Или в приоритете снижение оттока уже привлеченных клиентов? А возможно, бизнесу необходимо улучшить контакт с заказчиками и организация мультиканального взаимодействия? На эти вопросы необходимо найти ответы, отсеяв все то лишнее, что CRM-система решить не сможет.

Разработка принципов работы с информацией. Основное название Customer Relationship Management – сбор и хранение данных о клиентах и сделках. В зависимости от размера компании и сферы ее деятельности, анализируемые сведения могут существенно отличаться, поэтому нужно понимать, какая информация понадобится для работы. Нужно определить:

  1. Какие данные уже есть и как они используются?
  2. Какой информации не хватает для эффективной работы?
  3. Как можно собрать дополнительные сведения? С помощью каких источников?
  4. Как систематизировать данные?
  5. Как обеспечить их защиту?

Описание бизнес-процесса продажи. Необходимо учесть:

  • из каких этапов он состоит;
  • какие сотрудники задействованы на каждом шаге;
  • какие им нужны документы для работы;
  • какую информацию необходимо собрать на всех этапах.

Пример интеграции CRM-системы с бизнес-процессом продажи

  1. Для начала необходимо создать или импортировать две базы данных – клиентскую и товарную.
  2. Клиент совершает покупку. Пусть это будет ноутбук. Когда товар оплачен и доставлен, менеджер по продажам связывает карточку этого покупателя с карточкой купленного им товара.
  3. Со временем набирается достаточно большое количество людей, которые приобрели ноутбуки. Отслеживать этот показатель можно с помощью фильтров, выбирая в качестве условия отображение всех клиентов, связанных с конкретным товаром.
  4. Теперь можно выгрузить получившийся сегмент покупателей и организовать для них email-рассылку с предложением сопутствующих ноутбуку вещей – сумок, беспроводных мышей, USB-колонок. Многие заинтересуются и совершат повторную покупку, а их лояльность к магазину вырастет. Без системы учета клиентов получить такой же результат намного сложнее.
  5. В процесс можно добавить и потенциальных заказчиков. Например, пользователь задал вопрос через форму обратной связи о цене ноутбука, однако не купил его. Но с большой долей вероятности он приобретет компьютер в другом магазине, а значит, такого человека также стоит внести в клиентскую базу и включать в тематические рассылки.

В этой статье мы рассмотрели рынок CRM: зачем нужны подобные программы, какие преимущества даст их использование, к чему стоит быть готовым при внедрении. В следующей публикации разберемся, как правильно провести интеграцию системы и решить проблемы, которые неизбежно возникнут в ходе этого процесса.

Что нужно знать перед внедрением CRM-системы
Не пропусти новые публикации
Подписывайтесь, и мы будем один раз в неделю присылать полезные бизнес-советы, аналитические статьи, истории успеха и провала, интервью, а также мнения экспертов на острые темы